De keuze voor een carrière in de logistieke branche werd al vroeg gemaakt. Na een driejarige opleiding tot logistiek manager kwam Bert-Jan in contact met een zakenpartner met wie hij een klein transportbedrijf uitbouwde tot een onderneming met 4000 m2 opslagcapaciteit. ‘’Ik heb verantwoordelijkheden gekregen, veel geleerd en keihard gewerkt’’, vertelt Bert-Jan. ‘’’We deden het als ondernemers en maakten lange dagen. Uiteindelijk ben ik op zoek gegaan naar wat meer ritme en structuur. Die vond ik bij Versteijnen.’’
22 juni 2022
Customer Excellence: altijd op zoek naar de perfecte balans
Hoe balanceer je de wensen van de klant met de capaciteit van je bedrijf? Een vraag zonder simpel antwoord, weet Bert Jan Visser. Als manager customer excellence staat hij dagelijks in contact met klanten, stuk voor stuk met andere wensen en afspraken. ‘’Het zoeken naar die balans is de uitdaging van ons werk.''
Je zou Bert-Jan kunnen omschrijven als man in the middle. Hij stuurt een logistics- en transportteam aan en heeft periodiek overleg met de klant om zeker te zijn van een optimale samenwerking. ‘’Juist omdat ik middenin de operatie sta word ik betrokken bij allerlei zaken vanuit verschillende invalshoeken. Hierdoor krijg ik een goed beeld van de manier waarop we onze klanten bedienen en of dat voldoet aan de afspraken. Vanuit deze taken ontstaan nieuwe actiepunten die ik doorzet binnen onze organisatie.’’ Het nadeel van deze positie? Een belangrijke taak van Bert-Jan is vaak onzichtbaar. ‘’Onderaan de streep tellen alleen de cijfers. Opgeloste uitdagingen of extra werkzaamheden die niet binnen de afspraken vallen worden niet meegenomen in de beoordeling. We doen meer dan dat we beloven, alleen is dat nauwelijks te meten.’’
Sinds zijn aantreden bij Versteijnen zo’n 22 jaar geleden is Bert-Jan actief geweest op verschillende afdelingen: begonnen op de planning en doorgegroeid tot Manager Customer Excellence. De functie teamleider planning zorgde uiteindelijk voor een grote omslag in zijn carrière. We deden aanvankelijk een korte positieswitch om wat frictie weg te nemen. Over en weer was niet duidelijk genoeg waarom sommige risico’s werden genomen of wat de reden was voor bepaalde keuzes. Customer Service beviel me prima en een terugkeer naar de planning was daardoor van de baan. Mijn verleden als verantwoordelijke voor de planning maakt me nu genuanceerder, je zal mij intern nooit met een gestrekt been ergens in zien stappen.
Het genuanceerd denken is de laatste jaren goed van pas gekomen in de aansturing van de afdeling en in de samenwerking met klanten: De personeelswisselingen en een overspannen markt hebben veel gevraagd van Bert-Jan en zijn collega’s. “De volumes zijn flink omhooggegaan en in combinatie met het opleiden van nieuwe collega’s was dat een uitdaging. Gelukkig bestaan mijn teams uit ondernemende medewerkers met veel commitment voor Versteijnen. Het is bewonderingswaardig om te zien hoe alles doorging – de klant heeft er weinig tot niets van gemerkt.”
Het vertrouwen in de toekomst is dan ook groot bij Bert-Jan. ”De functies zijn ingevuld en de nieuwe medewerkers zorgen voor frisse energie, er ontstaat weer stabiliteit. Met deze teams binnen Customer Excellence kunnen we de service voor onze klanten op een hoog niveau houden. Operationeel blijf je soms voor dillema’s komen, maar het zoeken naar die balans is de uitdaging van ons werk.”
